单项选择题 冲突管理的四种方式是：妥协、协作、胁迫和规避。通常，客户服务提供者处理冲突的最好方法是通过（）

单项选择题 陈刚是一名客户服务代表，他接到了一位不满意客户的电话，下面是对话的一部分，客户向陈刚先生描述了她的问题：我是汪涵，你们公司把我踢来踢去，连一个真正懂业务的人都找不到，真让我寒心。我希望你是那位我需要找的人，为什么我的赔款到现在还没有到帐。以下的备选答案中包括了陈刚先生对汪涵女士可能做出的反应。选出一个陈刚先生解决汪涵女士问题的最恰当的反应（）

单项选择题 当遇到不满意客户时，客户服务代表应该遵循几条原则，包括（）A·只有当公司犯错误时向客户道歉B·时刻准备提供创造性的解决万案，该方案不必是标准的作业程序C·在处理客户的情绪之前先处理事实本身D·通过引用一些相似的个人经历来认同客户