单项选择题 站车工作人员必须清楚旅客列车晚点情况，遇旅客询问时，应耐心细致回答，不得使用“不知道”、“没点”等（）或有不耐烦表现。

单项选择题 在做好重点旅客上下车和乘车途中服务的基础上，对依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客（以下简称特殊重点旅客），必须主动询问，根据需求提供帮助，做到（）。

单项选择题 在扑救火灾时，列车乘务人员应保护好现场，并采取措施做好宣传工作，稳定旅客情绪，维持秩序，以免发生（）、哄抢、混乱等情况。