单项选择题 积极倾听的caress模型提出了帮助一个人成为积极倾听者的六个步骤： 1.集中注意力：把您的注意力完全集中在说话者的身上。 2.应答：向说话者证明你在听他讲话。 3.调查：提出问题以澄清或拓展说话者正在讲述的内容。 4.运用情绪控制：以审慎和平和的方式来处理极易令人高度情绪化的讯息。 5.感知非语言信息：对说话者的非语言信息给予特别注意。 6.组织：把你从说话者那里得到的信息组织起来。 假定一位客户服务代表与一位客户在进行一次电话交谈。在交谈期间，该客户服务代表提出问题并做出澄清性陈述，以促进与客户的双向沟通。该客户服务代表还对客户提出的主要想法、关键点和支持点做了笔记。根据caress模型，当客户服务代表提出问题、做出澄清性陈述和对主要想法做笔记时，该客户服务代表就在进行该模型中被正确识别为（）的两个步骤。

单项选择题 金融服务公司通常使用三种调查方法：个人面谈、信件调查和电话调查。费用最高的调查方法通常是（）调查。对敏感问题最准确的调查方法一般是（）调查。

单项选择题 客户服务代表可以用许多方法解述客户的信息，以证实自己对客户信息的理解。当客户服务代表使用被称为情感反射的解述方法时，该客户服务代表（）