单项选择题 《局铁路旅客服务质量规范》因（）导致列车晚点的须向旅客致歉。

单项选择题 《局铁路旅客服务质量规范》不对旅客评头论足，严禁使用责备口吻和（）。

单项选择题 《局铁路旅客服务质量规范》不随意打断旅客的说话或表现出（）的情绪和神色。