填空题 列车晚点10分钟及以上，报（）同意，（）分钟内向提出需求的乘客派发致歉信，不主动发放。

填空题 接到乘客求助，3分钟内未能赶赴现场属于（）有责投诉；末班车未提前做好广播属于（）有责投诉。

填空题 乘客事务按事务性质可分为（）、（）、（）、（）等类别。