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职业店长考试

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问答题

案例分析题王小姐是一家超市的收银员,今天对她来说是个很倒霉的日子,她因为"漏收"而扣掉10分。事情经过是这样的:上午有位妇女购买了一手推车商品,出门的时候,稽核员发现手推车最下面放着一条毛巾,没有收款,便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴,说:"我买了500多元的商品,怎么会偷你一条毛巾?这是你们收银员的失误!"并大吵大闹,引来很多人围观。 稽核员找到为该顾客收款的收银员王小姐,王小姐一口咬定,收银台上根本没有看到毛巾,双方越闹越僵,女顾客要投诉收银员,并退货。这时,值班经理赶来,再三调解,这位顾客才离开。为此,王小姐在下班时接到了这张扣分单。

如何处理此类顾客纠纷?

【参考答案】

顾客与超市员工之间经常会发生矛盾,但如果服务规范用语恰当会避免很多纠纷。在这个故事里,很明显有这样几个失误:
......

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