多项选择题
绘制服务蓝图的基本步骤（）
A.识别需要制定蓝图的服务过程 B.识别顾客（细分顾客）对服务的经历 C.从顾客角度描绘服务过程 D.描绘前台与后台服务雇员的行为 E.把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
多项选择题 服务价值链理论的实践意义主要体现在（）方面。
多项选择题 在服务运作过程中，在某些地方持有富余能力是有必要的，原因是（）
多项选择题 战略性结构要素包括以下（）方面。
