填空题 狭义的服务主要是人付出的劳动，而现代意义上的服务却包含了人、设备等提供的（）。

填空题 服务是很难衡量但又必须去衡量的。既然很多服务是人为的因素，也有许多是设备的服务，而人的不稳定性（如情绪变化）会影响到（），因此服务的衡量是比较困难的，但是为了控制服务质量又必须去衡量和考核。

填空题 正确引导和建立宾客心目中的期望值和（）是关键所在。