判断题 一般申诉：≤4个工作日处理完毕并回复客户。疑难申诉：≤7个工作日处理完毕并回复客户。

判断题 明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。

判断题 神经质型客户对外界事物、人物反应异常敏感，且耿耿于怀；他们对自己所作的决策容易反悔；情绪不稳定，易激动。应对办法：要耐心地和他们周旋，这不会引起他们太多的反感。对于性格随和的客户，服务人员的幽默、风趣自会起到意想不到的作用。