单项选择题
IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下哪些（） （1）功能性、 （2）可靠性、 （3）安全性、 （4）有形性、 （5）响应性、 （6）友好性。
A.1、2、3、4 B.2、3、4、5、6 C.1、3、4、5 D.1、3、5、6 E.1、2、3、4、5、6
单项选择题 统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量，并与总的服务请求数量进行比（）
单项选择题 IS09000：2000（等同于国家标准GB/T19000-2000）族标准可帮助各种类型和规模的组织实现并运行有效的质量管理体系。该系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这些标准包括（）
单项选择题 友好性具有以下哪些子特性（）
