单项选择题 从应用上讲（）是服务质量管理“面”上的工作，重点在全局，而（）和现场指导是“点”上的工作，重点在局部。

单项选择题 在服务质量管理中（）是随机监听的有效补充形式。

单项选择题 管理者在采用随机监听方式时需要遵守的原则是（）