判断题 酒店创新通过企业的创新文化氛围、创新管理制度和道德规范等去约束、规范、控制员工的个体思想和行为。

判断题 同一家连锁集团的两家酒店，执行着相同的服务标准和服务程序，员工所提供的服务可以完全一致的。

判断题 酒店服务的无形性增加了企业向顾客展示和沟通产品的难度。

多项选择题 酒店服务的技术质量包括（）。

多项选择题 酒店无形产品的质量包括（）。

单项选择题 下列要素中，属于菲利普科特勒提出的顾客价值的是（）。

多项选择题 下列要素中，属于美国学者梅德里克提出的酒店产品构成的五要素的是（）。

多项选择题 在SERVQUAL量表中，下列评价指标属于移情性是（）。

多项选择题 在SERVQUAL量表中，下列评价指标属于保证性是（）。

多项选择题 在SERVQUAL量表中，下列评价指标属于响应性是（）。

多项选择题 在SERVQUAL量表中，下列评价指标属于可靠性是（）。

多项选择题 SERVQUAL量表中，下列评价指标属于有形性是（）。

多项选择题 从购买行为角度界定顾客忠诚，依据重复购买频率的指标，将顾客分为（）。

多项选择题 提出了统计抽样调查检验方法的是（）。

多项选择题 全面质量管理的集大成者是（）。

多项选择题 下列属于低度接触服务的是（）。

多项选择题 下列属于中度接触服务的是（）。

多项选择题 下列属于高度接触服务的是（）。

单项选择题 在SERVQUAL模型中，员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力指的是（）。

单项选择题 在SERVQUAL量表中，评价指标有（）项。