单项选择题 （）为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据。

单项选择题 （）为管理者和质量人员进行工作分析提供了客观依据。

单项选择题 从应用上讲（）是服务质量管理“面”上的工作，重点在全局，而（）和现场指导是“点”上的工作，重点在局部。