单项选择题 投诉处理程序包括：“记录—确认—评估—调查—结论—反馈—结案—（）”八个环节。

多项选择题 突发事件发生时，（）都可能是突发事件过程中企业的求援对象。

单项选择题 突发事件是指发生在柜面（办公场所、柜面周边）或影响到柜面正常运营，对柜面及公司声誉、形象、（）构成负面影响并需要立即处理的事件。