单项选择题
A.当存在利益冲突时,达成双方都可接受的解决万案的过程
B.对事情如何和为什么发生以及为何来取某种措施的事实性描述
C.有意影响他人态度或行为的语言能力
D.说动别人做其不情愿的事的企图
单项选择题 某客户打电话给某客户服务代表说:“你们公司怎么了?”该客户服务代表明白,客户实际上是说,“你们公司出什么问题了?”该情景中,客户服务代表必须使用客户用语的(),它更主观一些。在深入交谈后,客户服务代表发现,该客户被告知他的理赔申请会得到尽快办理。该客户认为“尽快”一词意味着五个工作日以内并且对程序超出预期感到气愤。该情景中,由于词语“尽快”是一个(),它的使用产生了一个沟通问题。
单项选择题 相互作用分析是一种分析行为方式的方法,它认为在任何给定时刻,一个人总会展现出三种行为万式中的一种:家长、成人或孩童。如果客户处于孩童或家长自我意识状态,客户服务代表的目的应该是()
单项选择题 金申金融公司的一位客户打电话给客户服务代表张杰时,金申的主管王磊听取了他们之间真实的电话互动。王磊在他的办公司里使用电子设备听取该电话,张杰先生并不知道。尽管张杰先生他知道来自客户的任何电话都可能被监察。该信息表明,王磊采用了一种称为()的监察。