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站务员(初级)

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问答题

某日,一名男乘客在某地铁站向售票员询问:去往宽窄巷子到哪个站比较近。售票员当时在票亭里没有立即答复乘客,而是在乘客多次询问后告诉乘客不知道,乘客在《乘客投诉意见簿》上写下投诉,售票员遂值班站长到现场处理时,向乘客解释并道歉,乘客表示接受。1.析以上案例中不足的地方。2.请写出接待员工无法回复乘客问询的处理。

【参考答案】

1.缺主动服务意识,当乘客多次向其询问才回答。
售票员在自己不知道的情况下未向其他员工咨询,也未采取其它手段,......

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