多项选择题 由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。

多项选择题 按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。

多项选择题 在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。