单项选择题
IT服务管理是如何保证IT服务提供的质量？（）
A.通过将内部和外部的客户与提供商之间的协定记录进正式的文档B.通过定立通用的可接受的服务级别标准C.通过在IT组织的所有员工中推行客户导向模式D.通过计划、实施和管理为IT服务提供一套连贯的流程
判断题 ITIL方法的一个特性是让一个部门负责服务支持和服务提供流程，这样被分配的资源就能尽可能的有效使用。（）
判断题 ITIL流程应该以这样一种方式执行，那就是对组织的贡献不仅要明确而且能实际完成。（）
单项选择题 在旅馆，销售人员使用膝上型电脑能获得旅行的路线和时间。在有些时候他们发现，安装的某种特定的调制解调器通信状况不能令人满意，一个针对这个故障的临时解决方案已经被确定。除事故管理外，还有哪些流程涉及完成一个结构上的解决方案？（）
