单项选择题 引导过程中，要善于（），灵活采用开放式或封闭式提问方式，搜集有用信息，提高沟通效率。

单项选择题 客户投诉表现形式中，投诉可以分为：质问网点人员、（）、恶意破坏网点设施、向有关部门反映。

单项选择题 在客户投诉产生的原因中，服务技巧层面的原因主要包括：不够礼貌热情、没有心倾听、（）、表达欠缺、情绪失控等。