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金融服务业客户服务

单项选择题

案例分析题下面一段是客户服务提供者汉克·赛弗德和客户艾利森·默根的磋商，磋商的四个部分分别被标为A、B、C、D，每一个部分显示一个不同的磋商阶段。 部分A： 默根女士：你好，我是艾利森·默根。一周前我提交了一份伤残索赔申请，我想尽快拿到我的赔偿金，我的房租到期了。 赛费德先生：您好，默根女士，我明白您的境况了，并且为给您带来的焦虑深表遗憾。但是，伤残索赔申请的的处理一般需要两到三周的时间。 部分B： 默根女士：您是否有办法加快进程？我非常迫切，我需要那笔赔偿金，我再也付不起房租了。 赛费德先生：我可以给理赔部打电话请他们优先处理您的申请。那么应该仅需两三天的时间就可以处理好。如果索赔被批准，我们会立即把赔偿金寄给您。 默根女士：我恐怕等不了那么长时间了，我的房租三天内到期！我现在是否至少可以先拿到赔偿金的一部分？ 赛费德先生：默根女士，让我想想我能做些什么，我一找到好的办法就会打电话给您的。 默根女士：好的，谢谢。 部分C： （赛费德先生给理赔部打了电话并请一位理赔代表调出了默根女士的理赔申请，这位理赔代表告诉赛费德先生，那份理赔申请会被批准，但是他们在等默根女士的医生的一份表格。赛费德先生又给会计部打电话问了准备赔偿金需要多长时间，然后他便打电话给默根女士。） 部分D： 赛费德先生：您好，默根女士？我跟理赔部通过电话了，您的索赔申请己被批准，但现在还需要您医生的一份表格。如果您可以让您的医生在3：00之前把表格传真过来，那么赔偿金支票将会在今大下午寄出。这样好吗？ 默根女士：噢！对，太好了！我马上给我的医生打电话。我相信拿到那份表格不成问题。非常感谢!现在我可以放松了。

部分A所显示的磋商阶段被称为（）

A.准备或调研
B.讨论
C.履约
D.建议/反建议

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