判断题 对客户投诉及时做出反应，并在规定的时间内进行有效处理，不能及时处理完毕的应跟进进展情况，并适时通知客户，可以适当拖延时间，不可推卸责任导致投诉得不到及时处理引发升级问题，影响客户问题的解决和银行的声誉。

判断题 心态积极，可以使其最大程度地表达自己的意见或建议，可以给求助者创造一个安全、温暖的氛围，也可使求助者感到自己受尊重、被理解、被接纳，获得一种自我价值感，从而在一定程度上缓解客户的情绪。

判断题 客服代表必须对银行基础业务知识和业务流程完全掌握，在客户咨询时能准确告知客户应如何办理、应提供怎样的证件和证明等，以保证客户以最便捷的方式、最快的速度办好相关业务。