判断题 当接到骚扰电话时常常怒不可遏，可对其进行“反击”后立即中断电话。

判断题 话务员的负面情绪来源于组织外部和组织内部、电话交流的特殊性、独特的工作环境。

判断题 经常遇到有些由于客户的过失而造成的差错、故障而转嫁给话务员时，要告知用户并非话务员的问题并及时向客户解释问题的原因。