填空题 （）可以帮助企业了解客户过去的消费行为，而客户过去的购买行为是未来购买模式的最好指示器，企业可通过其来推测客户未来的消费行为。

填空题 客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户（）、（）关系的（）过程和策略。

填空题 研究表明，在客户购买决策的信息来源中，（）的可信度最大，远胜过商业广告和公共宣传队客户购买决策的影响。

填空题 企业客户的信息内容中，客户特征的信息包括企业的规模、（）、（）、经营方向、经营特点、（）、声誉等。

填空题 客户忠诚度的衡量指标有客户重复购买的次数、客户挑选时间的长短、（）、（）、客户对产品质量的承受能力和客户购买费用的多少。

填空题 交易成本主要包括搜寻成本、（）、（）三个方面，支出的形式包含金钱、时间和精力的支出。

填空题 客户感知价值受到产品价值、（）、（）、（）、货币成本、（）、（）和体力成本八个因素的影响。

填空题 客户满意度的衡量指标有（）、（）、（）、投诉率、购买额和（）。

填空题 客户沟通的内容主要是信息沟通、（）、理念沟通、（），有时还要有政策沟通。

填空题 客户价值指客户希望从产品或服务中得到的价值，一般包括产品价值、（）、（）、（）。

填空题 （）是企业定位的表现，是一种化被动为主动的思维方式，体现了企业的个性，也体现了企业的尊严，更决定了一个企业的命运。

填空题 研究表明，销售给潜在客户和目标客户的成功率是6%，而销售给初次购买客户，即新客户的成功率为（）%，销售给老客户的成功率为（）%。

填空题 充分发挥和利用客户的（）价值，可以降低企业的广告和宣传费用。

填空题 企业与客户进行（）、（）的沟通过程中，客户以抱怨、建议、要求等各种形式向企业提供各类信息。

填空题 根据普通客户给企业创造的利润和价值，对于普通客户的管理，主要强调（）和（）两个方面。

填空题 （）又称委托助手法，指委托与目标客户有联系的人士协助寻找目标客户的方法。

填空题 所谓（）的联系，是指企业已经渗透到客户的业务中间，双方已经形成战略联盟与紧密合作的关系。

填空题 当某企业或品牌的产品或服务的价格上调时，客户表现出的承受能力越强，那么表明客户对该企业或品牌的满意度越（）。

填空题 根据客户满意的状态，可将客户忠诚分为（）和势利忠诚两种。

填空题 关键客户中的重要客户是客户金字塔中最高层的客户，是能够给企业带来最大价值的前（）%的客户。