单项选择题 酒店服务质量体系评建办公室的组长一般由（）担任。

单项选择题 在SERVQUAL模型中，有形的设备、设施、人员以及服务人员的外表指的是（）。

单项选择题 消费市场约定俗成或者理所当然的服务基本要求，属于（）。

单项选择题 服务人员在履行职责时的行为和态度是（）。

单项选择题 应对PZB顾客感知服务质量差距模型中的“差距2”即企业服务质量标准制定的差距，可供选择的方法有（）。

单项选择题 洲际酒店集团向全世界的旅行社和会议组织者提供质量保证承诺，承诺顾客不满意提供重新服务或退款，这是为了减少顾客（）成本。

单项选择题 宾馆为旅客休息提供的房间和床位是（）。

单项选择题 认为高层管理者对质量的改进有着重要的责任的是（）。

单项选择题 美国“统计质量控制之父”是（）。

单项选择题 顾客的期望与企业对顾客期望的认知之间的差距，属于（）。

单项选择题 富有特色的装饰风格是（）。

单项选择题 服务过程中顾客与企业进行服务接触到的过程是（）。

单项选择题 酒店服务质量体系运行中，酒店将相互关联的过程体系来看待和理解，指的是下列的（）原则。

单项选择题 酒店好比一串珍珠项链，每一颗珍珠就代表一个员工，项链能否光彩夺目，取决于每颗珍珠是否都闪闪发光。这说明的是酒店服务的（）。

单项选择题 下列属于作用于实物的无形服务的是（）。

单项选择题 下列属于作用于实物的有形服务的是（）。

单项选择题 下列属于作用于顾客的无形服务的是（）。

单项选择题 德国凯宾斯基酒店集团，有着独特的文化风格，其扩张重点在和这个集团有着类似文化渊源的区域，反映了（）服务文化。

单项选择题 希尔顿的酒店，服务要高效率、快速敏捷、准确无误，反映了（）服务文化。