多项选择题
流程创新具有以下的特性（）。
A.流程创新是一项复杂的系统工程
B.组织对变革的抗拒
C.流程创新是顾客导向而不是上司导向
D.流程创新项目本身没有获得高层领导的重视或参与
E.流程创新的对象是流程而不是组织结构
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多项选择题
自动化是在专用设备选择方面的一个重大发展。自动化的一般分类如下（）。
A.原材料生产的自动化
B.成形与装配自动化
C.后勤与运输自动化
D.服务业自动化
E.数据处理自动化 -
单项选择题
想要设计出能最大限度减少浪费、高效利用资源的流程，其关键在于明确四个“W（What、Who、Where、When）”和一个（）。
A.why
B.how
C.there
D.here -
单项选择题
信息流有两种类型：其一是运作中的信息流。信息流是服务运作的主体，是服务企业的产品。另一类用于（）的信息流。
A.管理和控制
B.计算
C.生产
D.销售
