单项选择题
案例分析题
客户服务代表王蕾将她的电话转托给同事周杰,因为她要离开办公室几天。张超给王蕾女士打来电话,周杰先生接听了电话。接着发生了下面的谈话: 张超:你好,我找王蕾。 周杰:对不起,王蕾女士周五前都不在办公室。我可以帮您吗? 张超:我想查询一下你们进口运输货物保险的费率。 周杰:尽管我不能回答您的问题,但我相信张晓波先生能回答您。请稍等,我为您转接。(周杰仑生让张杰先生等着;并将电话转给张晓波先生,他没有留在线上介绍来电者或解释该来电的性质)。
以下是关于周杰仑先生处理该情形的陈述。选择包含正确陈述的选项()
A.在告诉张杰先生王蕾女士不在之前,周杰先生应询问他的姓名。
B.周杰先生应该将王蕾女士不在办公室的原因告诉张杰先生。
C.周杰先生不应该告诉张杰先生王蕾女士会有多长时间不上班。
D.周杰先生不应该没有先征得张杰先生的允许就转接他的电话。
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客户忠诚与客户保持之间具有这样一种关系,当客户忠诚()时,客户保持将会提高。研究表明,经历过问题或投诉过、而后又得到卓越客户服务的客户,通常比从未有过问题的客户()忠诚。
A.降低;更不
B.降低;更加
C.增加;更不
D.增加;更加 -
单项选择题
客户的要求经常涉及客户服务代表方面的解释。为了有效利用解释,客户服务代表应该() A、口头解释非常复杂时提出向客户发送详细的书面解释。 B、与客户分享公司的问题,这样他们就能更好地理解其被怠慢的原因。
A.A和B都是
B.只是A
C.只是B
D.既不是A/也不是B -
单项选择题
客户服务代表可能与来自其他文化的、不能流利使用该客户服务代表的语言的客户进行沟通,在下列沟通方式中,最有效的方式是()
A.为了被听懂,说话的声音比平常大
B.尽可能多地使用习语
C.经常问“你明白吗?”来检查理解程度
D.讲得慢一些,并使用简单的词语和句子
