多项选择题
投诉处理的基本要求是（）。
A．注重服务礼仪
B．明确投诉处理流程
C．掌握投诉处理技巧
D．明确处理投诉的权限划分．构建快速处理通道
E．迅速隔离客户
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多项选择题
客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。
A．安抚客户情绪
B．充分道歉（如果必要）
C．搜集足够的信息
D．给出解决方案
E．征求客户意见 -
多项选择题
投诉处理中充分道歉的含义包括（）。
A．让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题。
B．学会道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!
C．让客户知道他已经了解他的问题。
D．边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本进行记录。
E．不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。 -
多项选择题
投诉处理中搜集足够的信息的含义是（）。
A．搞清楚客户到底要什么
B．立即了解网点服务方面的问题
C．判断产生问题的根本原因是什么
D．尽快判定问题解决方案的代价
E．问有效果、有价值的问题
