单项选择题
大多数金融服务公司都使用定性和定量的业绩测评来评价其客户服务系统和流程。从下面的选项中，选出最能代表定性业绩标准的例子。（）
A.使放弃率保持在5%以下。
B.尽职尽责，礼貌地处理所有的电话。
C.在收到要求变更受益人申请之后的两天内回复所有的书面申请。
D.在收到索赔申请后的一周内处理90%的赔偿。
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单项选择题
Elmhurst金融机构为其客户服务代表制定了下面的业绩标准：每大至少处理50个打进的电话。Elmhurst的客户服务代表以每天处理的总电话数为标准获得奖励，管理阶层想以这个标准来评估公司客户服务代表提供客户电话服务的效率和效果。Elmhurst有充分的人力和物力支持雇员达到这个标准。下面是有关这个业绩标准的陈述，请选出正确的陈述。（）
A.这是一个能保证客户服务的效率和效果的优秀的业绩标准，因为它强调了雇员的生产力，并且为雇员设定了每天可达到的现实的目标。
B.这是一个能保证有效果的客户服务的优秀的业绩标准，但在保证有效率的客户服务方面，它又是一个糟糕的业绩标准。
C.这个业绩标准是有效的，却是不现实的，因为雇员的工作表现与打进来的电话数相关，而这个因素是他们无法控制的。
D.这个业绩标准是无效的，因为它没有精确反应要测评的业绩。只按处理电话的数目颁奖，会使雇员尽力缩短与客户的电话交谈，这拌可能不是提供客户服务的有效方法。 -
单项选择题
关于有效业绩标准的特点，能直接与客户期望和业务目标相连的业绩标准是（）
A.现实的
B.认同的
C.有意义的
D.可理解的 -
单项选择题
下面的陈述描述了工作流程分析的三个主要部分，对这三个部分按工作流程分忻中发生的前后顺序排列，正确的顺序是（）A分忻和评估每个流程的步骤B确认并排列流程C重新排序和修改流程
A.A-B-C
B.A-C-B
C.B-A-C
D.B-C-A
