单项选择题
服务接触的（）技巧是指在与顾客的服务接触中，加油站员工积极地、创造性地提供某些额外的服务或满足顾客某些潜在的需求，这样会使顾客获得非常愉悦的服务感知。
A、适应性
B、自发性
C、复原性
D、以上都不是
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单项选择题
加油站服务质量的（）标准是指顾客对加油站绝对的信任，加油站员工有必要的知识技能，规范作业，为顾客解决疑难问题。
A、可亲近性和灵活性
B、态度和行为
C、规范化和技能化
D、名誉和可信性 -
单项选择题
下面（）对服务感知的效应，既取决于语言因素，也取决于非语言因素。如加油站员工的仪表、服装、姿势、表情以及加油设备等。
A、遥距接触
B、电话接触
C、当面接触
D、以上3项 -
单项选择题
服务人员在与顾客的服务接触中运用一定的技巧有助于对顾客的服务感知产生（）。
A、差别效应
B、正效应
C、负效应
D、厌恶感
