单项选择题
下面是关于金融服务公司所能使用的客户服务调研技术的陈述。错误的是（）
- A.监察投诉是获得定性调研的一个重要方法。
B.专题小组会谈是有组织的、正式的、定期召开、只设一组人参加的会议。
C.专题小组可以包括外部客户、雇员或中介人。
D.顾问小组不间断地为公司提供定性信息。
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单项选择题
Fernbank金融服务公司计划从客户那里收集信息以评估他们对公司服务质量的态度。这项调查非常灵活且非结构化，它将为进一步调查提供方向，而不是结论。就调查方法类型和调查信息而言，上述信息表明Fernbank公司计划进行（）
A.定量调研以收集二手资料
B.定量调研以收集原始资料
C.定性调研以收集二手资料
D.定性调研以收集原始资料 -
单项选择题
有些人以隐蔽的行为表现他们的敌意，以避免直接的攻击性对质。这些人所表现出来的这种行为是（）
A.消极性行为
B.攻击性行为
C.消极——攻击性行为
D.果断性行为 -
单项选择题
客户服务代表姜倩女士接到了客户麦伟先生的电话，麦伟先生要求就其保单中汽车盗抢损失保险条款作出解释。姜倩女士刚刚对他解释了这项选择。下面是他们谈话的结束部分：姜倩女士：（白信的口气）凯恩先生，你明白了吗？麦伟先生：（犹豫的声音）嗯，我想是的。我，哦……是，我想我明白了。姜倩女士：好，太好了。如果您还有其它问题请尽管给我打电话。麦伟先生：好的。嗯，对了，再问一个……那部分关于……姜倩女士：怎么了？麦伟先生：哦，没什么。好了，再次感谢您。姜倩女士：不用谢。再见。关于麦伟先生在此情形中的行为和姜倩女士对该行为是否处理得当，正确的说法是，麦伟先生所表现出来的行为称为（）
A.果断性行为，姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出差错。
B.果断性行为，姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈，这样就能引导凯恩先生把话说完。
C.消极性行为，姜倩女士在接待麦伟先生当中没有出差错。
D.消极性行为，姜倩女士应该对麦伟先生做进一步询问并向其保证自己愿意和他交谈，这就能引导麦伟先生把话说完。
