单项选择题
下列陈述中正确反映了帕休拉曼、扎斯姆和贝利在其服务质量模型中关于服务缺口的是（）A、服务缺口是客户期望得到的服务与其认为其实际得到的服务之间的缺口B、公司应该试图扩大服务缺口
- A.A和B
B.只有A
C.只有B
D.A和B都不正确
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单项选择题
根据帕休拉曼、扎斯姆和贝利的理论，公司应该力图改进的一个重要服务尺度是其反应度。一种能够改进金融服务公司反应度的方法是（）
A.停止将公司列在其仍有客户但不再设立办事处的地区的电话簿上。
B.要求客户服务提供者在处理公司流程手册中没有涉及到的客户问题时，与经理进行商。
C.允许客户在一次电话中尽可能多的交易。
D.鼓励客户服务提供者为客户提供回应型服务而不足前摄型服务。 -
单项选择题
客户服务代表王萍在接待客户时，尽最大努力去了解客户的心理状态，并总是想象在相同情况下她自己会如何感觉。如果客户生气，王萍让其发泄不满；如果客户有疑问，王萍就用客户能理解的非技术语言回答问题。就帕休拉曼、扎斯姆和贝利所确立的服务尺度而言，王萍对待客户的态度最接近表明了（）的服务尺度。
A.可靠性
B.移情
C.反应度
D.信任度 -
单项选择题
近期的一份调查结果显示，Fairfax银行的客户认为该银行的客户服务提供者在客户服务互动时有礼貌、为客户着想并且友善；客户还认为Fairfax的服务提供者称职、可以信赖，而且服务提供者能够传递信任和信心。就帕休拉曼、扎斯姆利贝利所确立的五项服务尺度而言，客户认为Fairfax的服务提供者显示了高度的（）
A.反应度
B.可靠性
C.信任度
D.移情
