多项选择题
关于抢劫应急预案的表述，正确的是（）。
A．当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。
B．保安人员迅速疏散客户，如客户受到伤害，网点人员应积极对受伤客户迅速实行救助。
C．将现金、凭证和账簿转移到安全地方。
D．犯罪分子作案未遂逃跑，有关人员保护好现场及监控录像，如实向公安部门提供有关隋况。
E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后。做好客户和媒体的公告工作。
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多项选择题
关于网点客流激增应急预案内容，表述正确的是（）。
A．遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口。提高服务效率，满足客户需求。
B．大堂经理要积极做好客户疏导工作。主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作。
C．对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压。
D．采取多种方式缓解客户焦躁情绪。
E．拨打110报警电话，请求公安部门协助。 -
多项选择题
关于有效倾听的技巧，表述正确的是（）。
A．倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听
B．要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论
C．同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦
D．要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦
E．做一个主动的倾听者，并做好相应记录 -
多项选择题
投诉处理中关于语言表达的技巧，表述正确的是（）。
A．良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。
B．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。
C．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。
D．和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。
E．同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。
