单项选择题
客户服务代表张杰可以通过妥善利用其“黄金时段”来更有效地工作。为了做到这一点，张杰先生应当作好日常安排，以便（）
A.每当其能量周期处于高峰时从事最优先的工作
B.在上午从事最优先的工作，因为每个人都精力充沛地开始新的一天
C.在午休后从事最优先的工作，因为每个人都在午休后发生能量波动
D.恰在其工作日结束之前从事最优先的工作，因为此时每个人都经历最后的能量爆发
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单项选择题
以下陈述描述了沟通过程的要素。选择包含错误陈述的选项（）
A.人的微笑传达某种讯息。
B.强烈的情绪会在沟通过程中产生噪音。
C.反馈一定涉及文字，书面的或口头的。
D.渠道可以是面对面沟通、书信、网络或者电话。 -
单项选择题
最近的客户服务调查结果显示，金申金融公司的客户服务代表在客户服务互动过程中以礼貌、周到和友好的方式对待客户。这些客户还相信，金申金融公司的客户服务代表是有能力的、可信赖的，传递了信任和信心。就客户服务的五个服务尺度而言，客户相信金申的客户服务代表展示了高度的（）
A.移情
B.可靠性
C.信任度
D.反应度 -
单项选择题
大多数金融服务公司利用定性和定量业绩测评来评估其客户服务系统和流程。定性业绩标准的一个例子是（）
A.保持放弃率低于5%
B.在受理后的两天内回复全部受益人变更的书面请求
C.从客户调查获得好的或优异的礼节水平评价
D.在受理后的一周内处理全部索赔的90%
