单项选择题
解述是确保客户服务代表理解客户讯息的有效途径。当客户服务代表使用称为内容反应的解述类型时，她（）
A.巧妙地向客户指出自相矛盾的讯息
B.只概述讯息中令人情绪激动的内容
C.添加客户原始讯息以外的相关信息
D.重复客户的某些话
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单项选择题
识别你的时间管理方式的一种方法是，确定你在与管理时间相关的五个方面的某些个性特征倾向：●工作关心程度（非专注型或专注型）●关注类型（细节导向型或全局导向型）●组织方法（严谨组织型或松散组织型）●处理风格（平行处理型或顺序处理型）●行动策略（惰性型或前摄型）就这些与时间管理有关的个性特征而言，正确的说法是（）
A.具有惰性型个性的人喜欢做好计划并按照计划执行
B.具有细节导向型个性的人更喜欢思考情形的可能性而非当前事实
C.具有严谨组织型个性的人更喜欢对如何完成任务灵活掌握
D.具有非专注型个性的人总是在其工作主题和其感兴趣地是之间徘徊，并从开始一个新项目中汲取能量 -
单项选择题
如果客户的态度变得粗鲁或开始辱骂，你可以采取下面的那些技巧来阻止这种负面行为。（） A：与客户以唇相讥。 B：镇静指出，如果客户再不停止这种辱骂性的语言，你就要挂断电话。 C：建议休息一下，另外找时间继续沟通。
A.A
B.A/B
C.B/C
D.A/C -
单项选择题
在通过电话接待客户时，客户服务代表张松注意识别客户的情绪状态，并通过想象自己身处类似境遇的感受来理解其情绪状态。尔后，张松先生能够做出回应，让客户意识到它的理解。该信息表明，格林先生试图借助（）来获得客户的信任。
A.移情
B.辅助语言
C.空间关系学
D.发音
