单项选择题
在客户服务代表职位的招聘过程中，金申保险集团要求应聘者完成两项不同的甄选测试。一项测试评估应聘者使用文字处理或表格程序的能力。另一项测试旨在发现应聘者能否与他人协作、是否诚实、是否遵守规则和程序、以及能否面对压力保持镇静。这两项测试被正确归类为（）
A.特定工作技能测试和智力水乎测试
B.特定工作技能测试和行为倾向测试
C.能力倾向测试和智力水平测试
D.能力倾向测试和行为倾向测试
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单项选择题
优先次序表可以成为一种有用的时间管理工具。制定一份有效的日常优先次序表的一项指南是（）
A.剔除该表中无法在一天内完成的任何计划
B.列入能够和应该分权给他人的任何任务
C.随每天的工作进展修改该表，加入新产生的工作任务
D.剔除该表中持续进行的基本任务 -
单项选择题
有助于客户服务人员积极倾听的6个步骤是：●集中注意力●应答●调查●运用情绪控制●感知非语言讯息●组织当某客户服务代表对客户做出诸如“接着说”和“我明白”这样的口头应答时，服务代表正在完成上述步骤中的（）
A.集中注意力
B.应答
C.感知非语言讯息
D.组织 -
单项选择题
在客户服务情景中，说服的正确定义是（）
A.当存在利益冲突时，达成双方都可接受的解决万案的过程
B.对事情如何和为什么发生以及为何来取某种措施的事实性描述
C.有意影响他人态度或行为的语言能力
D.说动别人做其不情愿的事的企图
