单项选择题
戴妮替同事杜清宇接听电话。戴妮问候了来电者，来电者说：“您好，我要找杜清宇先生。”根据这一情形，在下列回应中，戴妮女士对来电者最恰当的回答是（）
A.“请问您是哪位？”
B.波杜先生今天去做体检了，或许我能帮助你
C.对不起，杜先生今天不在办公室，我能帮您吗？
D.“让我替你转接能帮你忙的人吧。”
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单项选择题
一种培训新客户服务提供者的方法是在职培训。其特点之一是，它通常允许新服务提供者（）
A.从其日常的实际工作中学习。这样自工作的第一天起，他们便具备了生产力
B.从其培训过程所犯错误中学习，而不必担心错误对公司的负面影响
C.完全集中于其所学习的技巧和知识，而不面临工作环境的压力
D.按方便于受训者的步骤利计划，独立工作，完成一个课程或项目 -
单项选择题
客户服务提供者戴妮处理完一位气愤的客户的电话后，闭上眼睛、想象自己身处一个样和的地方、放松地享受着自己最喜欢的活动。她使自己完全沉浸于自我冥想之中，因此而摆脱烦恼和敌对的感觉，在此例中，戴妮所用的放松技术称为（）
A.有害内分泌释放
B.投射
C.重新诠释事件
D.梅塔想象 -
单项选择题
人们可以运用不同的应付方式来处理压力，包括注重情绪式、注重问题式以及注重关系式。客户服务代表唐涛无论何时经历压力，都采用注重情绪式，即意味着他处理压力是通过（）
A.消除痛苦诱因
B.避免可能引起压力的人
C.从容品味人生的乐趣
D.与同处压力环境的人共同讨论
