单项选择题
网点投诉处理过程要遵守银行服务礼仪．言行举止充分体现银行人员的专业素养，让客户充分感受到被（），从而营造良好的沟通氛围。
A．认可
B．尊重、被重视
C．理解
D．关注
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单项选择题
投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
A．营销技巧
B．语言技巧
C．聆听的技巧
D．推卸责任技巧 -
单项选择题
对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。
A．网点负责人
B．大堂经理
C．个人客户经理
D．上级行 -
单项选择题
现场管理工具是（）。
A．晨会制度、巡检制度、神秘人制度
B．《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》
C．《层别表》和《柏拉图表》
D．《营业现场巡检记录表》
