多项选择题
物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。
A.对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"
B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
E.正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
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多项选择题
下列属于物业管理投诉处理方法的是（）。
A.详细记录，确认投诉
B.真诚对待，冷静处理
C.耐心倾听，不与争辩
D.总结经验，加强管理
E.及时处理，注重效率 -
多项选择题
A投诉的意义在于（）。
A.业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉
B.业主经常会有一些无效甚至不合理的投诉
C.投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力
D.要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
E.物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径 -
多项选择题
物业管理企业在与客户沟通时，应注意（）。
A.在与业主正式沟通中，物业管理人员应直入主题
B.物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法
C.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会
D.物业管理人员在与客户沟通时，应注意倾听别人的谈话，不得轻易打断
E.在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适
