单项选择题
在实际工作中，服务管理人员常常并不知道客户真正需要什么，这属于（）的差异。
A.客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间
B.服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间
C.服务质量标准与服务人员提供的服务之间
D.提供服务与外部沟通之间
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单项选择题
客户信息收集步骤中，现场调查（）直接影响调查结果的正确性。
A.工作的心情
B.工作的环境
C.工作的好坏
D.时间的长短 -
单项选择题
下列关于日常服务质量信息处理的工作流程说法错误的是（）
A.服务质量信息传递的工作流程从服务质量管理部开始
B.部门经理制定服务质量管理制度，下发并监督实施
C.服务质量管理部制订出改进计划，并将其上报部门经理及总经理
D.各相关部门在服务过程中严格执行服务质量管理制度，并将在服务过程中的有关服务质量信息收集、汇报 -
单项选择题
通过（），可以了解到客户对企业产品（服务）是否满意，如果不满意，问题出在什么地方？是产品的问题还是服务的问题？如果是服务的问题，应该怎样让客户满意？
A.售前咨询
B.售中阶段
C.售后服务
D.售后回访
