单项选择题
在客户服务术语中，“事实契机”（）发生。
A.只在公司使客户产生消极印象时
B.只在客户同公司的雇员或客户服务代表发生面对面互动时
C.只在公司使客户产生积极印象时
D.在公司有机会使客户产生好或坏印象的任何时候
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单项选择题
客户服务代表应该意识到词语的直义和隐涵义。词语的隐涵义是指（）
A.词语的直接意思
B.词语暗示的或隐含的意思
C.词语的字面意思
D.精确的、静态的词语的客观意思 -
单项选择题
Merry全融公司的客户服务中心是具有全面服务特征的客户联系中心。作为全面服务客户联系中心，客户服务雇员（）
A.不处理任何客户要求，而是将每个电话转给公司内适当的管理部门
B.处理相对低百分比的客户要求，而将大部分客户要求转给公司内的管理部门来处理
C.处理相对高百分比的客户要求，而只将很少的客户要求转给公司内的管理部门来处理
D.处理所有客户要求，并且该公司不设置其他管理部门来处理客户要求 -
单项选择题
以下是关于通过客户教育来管理客户期望的陈述。选择包含正确陈述的选项（）
A.在公司层级上，公司通过网站、广告或其他类型的营销沟通方式提供信息即是进行客户教育。
B.在金融服务业，金融中介人不是客户教育的来源。
C.通常，与公司级的教育相比，客户服务代表以更正式的方式对客户进行教育。
D.客户教育不能缩小客户认知和期望之间的缺口。
