多项选择题
顾客感知服务质量，学者们普遍认为的基本特性有（）。
A.结果导向
B.主观质量
C.互动质量
D.过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位
E.对服务质量的度量无法采用制造业中所采用的方法
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多项选择题
雇佣正确的员工，就是有效的传递服务质量，具体做法有（）。
A.授权给员工 B.竞争最好的人员 C.聘用要兼顾服务能力与服务意愿 D.成为受人欢迎的雇主 E.促进团队合作
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多项选择题
服务员工在服务传递过程中扮演着重要角色，所以服务员工对服务质量有着一定的影响，具体有（）。
A.可靠性质量
B.反应性质量
C.保证性质量
D.关心和同情心质量
E.有形性质量 -
多项选择题
一线员工在工作中不可避免的要产生各种冲突，包括（）
A.自我/角色冲突
B.组织/顾客冲突
C.顾客间冲突
D.组织/角色冲突
E.组织/组织冲突
