单项选择题
确保你理解客户讯息的一种有效的方法是解述。然而，当解述客户讯息时，你通常应该避免（）
- A.用你自己的话说出你认为讲话者的意思
B.进行探询式的解述以便通过讲话来了解你是否己经听懂
C.以积极的、非威胁的方式解述
D.客户没有包括的信息
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单项选择题
根据管理学顾问彼特·德鲁克高效和实效的定义，Friendly金融公司的客户服务流程是有效率但无效果的。消费者对此时感不便，甚至对完成自己申请所需的步骤都心知肚明。该公司的作业流程缺乏应有的灵活性，因此常常会听到客户服务提供者向客户表白：“很报歉，我们的系统不允许我那样做”。根据以上信息，关于Friendly的客户服务流程的一个正确的陈述是，该系统（）
A.是一个无缝流程
B.是一个透明流程
C.以正确的方式做事，以最少的浪费、最少的错误和延迟来达成目标
D.通过建立并实现适当的目标而做正确的事 -
单项选择题
在Opera金融服务公司，作为流程管理万案的一部分，流程改善团队既要进行资源分析，又要进行工作流程分析，对于资源分析和工作流程分析的典型特征，正确的说法为（）A、资源分析包括提出一些问题，诸如是否有足够的雇员来完成任务以及公同为了实现目标是否花费了太多的资金。B、工作流程分析包括确认并排列流程，分析和评估每一流程中包含的步骤，重新排序并修改流程，以使其更合理、更有效率和更有效果地满足客户的需求。
A.A/B
B.只有A
C.只有B
D.A/B都不正确 -
单项选择题
Plan金融服务公司提供的客户服务致力于一贯超越客户的期望并为客户提供其购买产品通常所不具备的额外利益。詹尼弗·贝尔塔是Plan的一名客户服务提供者，她被指派为一个特殊的客户群一一公司的金质信用卡持有者提供服务。今天的早些时候，贝尔塔女士收到一封来自信用卡客户哈尼·阿邦德的电子邮件，客户询问关于余额转账的收费利率问题。贝尔塔女在15分种内查阅了资料并回复了阿邦德先生的电子邮件。关于以上信息，正确的陈述（）
A.Plan致力与提供增值客户服务
B.贝尔培女士应被正确地归类为间接客户服务提供者
C.Plan最可能将阿邦德先生归类为称为中介人的客户类型中
D.在贝尔塔女士和阿邦德先生之间的互动中没有发生事实契机
