单项选择题
以下是关于Hightower金融机构四个客户服务提供者特征的陈述。选择对授权客户服务提供者的最佳描述。（）
- A.劳尔夫·门豪德非常愿意为Hightower的客户提供卓越客户服务。
B.塔比达·哥劳弗拥有人际关系的技巧，这使她能够有效地理解Hightower的客户并与其互动。
C.查劳特·冯有权力豁免客户账户支出的延迟支付费用。
D.埃尔金·卡瓦能够很好地倾听客户并向不安的客户表达同情感。
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单项选择题
下段文字中有两对词语或短语被包含在圆括号申，判断哪一对词语或短语正确地完成该段内容，选择包含你所选一对词语或短语的选项。（）研究表明，客户的满意度（影响/不影响）客户的忠诚。研究还表明，那些曾遇到困难或提出抱怨，然后得到卓越客户服务的客户与那些从未遇到过困难的客户相比，前者的忠诚（更低/更高）。
A.影响/更低
B.影响/更高
C.不影响/更低
D.不影响/更高 -
单项选择题
客户对公司的员工、产品或服务的依恋感或偏爱感的最佳描述为（）
A.服务恢复
B.客户保持
C.客户忠诚
D.客户满意 -
单项选择题
以下陈述描述了金融服务公司如何应付客户服务挑战。选择关于用来应对客户服务挑战的、公司使用的、被称为同步生产与消费的最佳描述。（）
A.由于保险经常涉及疾病、伤残或死亡，因此A人寿与健康保险公司的客户服客提供者必须帮助在不愉快环境下索赔的客户。A公司通过培训其服务处理客户的情感状况，来应对客户服务挑战。
B.由于与另一个公司合并，B公司必须建议其客户服务提供者如何应对许多客户就公司变化对现存产品、服务与关系的影响的担心。
C.C基金公司正面临着这样一个挑战，即如何有效支持其主要客户——中介人——而不忽略那些“有利润的客户”——由中介人维持的外部客户。
D.D金融服务集团面临着一项挑战，即其服务质量是在客户服务提供者和客户的互动中产生和确定的。当D完成一项服务后，除了客户对服务是否满足了其期望的感认知之外什么也没有留下。
