判断题 不良服务事件可通过来访、来电、来信、乘客车站留言、网站留言、电子邮件及媒体、其他单位或部门转发等渠道进行收集。

判断题 对服务事件的定性、定责存在疑义的部门或责任人，可在通报发文5个工作日内以书面形式提出申诉，超过期限不予受理。

判断题 可能引发负面舆论、具有公关危机事件倾向等较严重的服务事件，由办公室负责组织调查及定责。责任部门在事件发生后的次日内完成调查分析报告并报办公室。