填空题 酒店服务质量的管理实际上是对酒店所提供服务的（）的管理。

填空题 从整体来说，酒店所提供的服务带有无形性的特点，但局部上具体服务的使用价值又带有（）性和有形性的特点。

填空题 敬业就是首先要有（），要有主人翁精神，凡是自己的工作，要想方设法高质量地完成。