单项选择题 根据服务利润链理论（）主要受提供给顾客的服务的价值的影响。

单项选择题 根据服务利润链理论（）是促进增加利润和公司发展的主要因素。

单项选择题 对大多数工人来说，绝大部分的内部关键时刻都涉及到（）

单项选择题 梅林餐馆本年度晚餐班服务员的平均人数是25人，这一年的离职人数为20人。该餐厅的离职率为（）

单项选择题 “关键时刻”是（）

单项选择题 一个客人的“现在价值”是（）

单项选择题 里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中（）描述了公司为客人解决问题的程序以及公司的清洁、房务、安全和效率标准。

单项选择题 里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中（）是里兹卡尔顿饭店公司员工们的指导方针。

单项选择题 里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中（）提出“我们是为女士和先生们服务的女士和先生”。

单项选择题 里兹-卡尔顿饭店公司的金牌标准中（）规定了员工与客人交往的活动和应做出的决策。

单项选择题 里兹-卡尔顿饭店公司于（）获得了鲍德里奇质量奖。

单项选择题 以下哪项不是鲍德里奇质量奖“经营结果”标准检查内容（）

单项选择题 主要的生产/服务传送过程可以最直接地满足（）的主要需要。

单项选择题 下面哪一项表示员工如何被组织在正式的单位或部门中（）

单项选择题 鲍德里奇质量奖的“信息和分析”标准检查公司是如何有效地管理数据和信息的（）

单项选择题 （）的标准是检验高级管理人员如何进行领导和指挥，以建立和提高公司的竞争力和绩效。

单项选择题 马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖创建于（）

单项选择题 以下关于ISO9000质量标准，表述错误的有（）

单项选择题 根据戴明的观点，如果购买者和供应商相互合作，建立长期关系，则（）

单项选择题 XYZ饭店的总经理坚持认为，每间客房打扫完毕后都要由房务部的人员进行检查。这个检查计划（）