问答题
简述服务机构要求和考评一线人的维度。
（1）要求一线人员保持身心状态的稳定性和加强对人员的监督、控制，以减少服务偏差和增强服务质量的稳定性和可靠性。
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问答题 简述格隆鲁斯关系营销的三个要点。
问答题 简述内部营销的含义及其作用。
问答题 哈特认为应怎样对顾客投诉进行有效的处理和控制？
