判断题 在客户服务质量控制过程中，客户因素虽然不是唯一的决定因素，但也是至关重要的因素。

判断题 客户信息的管理从建立客户服务信息档案开始的，客户服务信息档案的建立与客户服务信息的收集整理是分不开的。

判断题 质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，这两项工作都非常耗时，而且要有专人对服务质量进行监控，因此从劳动强度和工作效率方面来讲，都需要较高的管理成本。