判断题 面对过分被动的客户应给予额外的耐性，问题由浅入深、由封闭式开始到开放式、由大重点开始至详细的引申。

判断题 面对完全失控的客户应礼貌地指出问题（避免太大声、太小声、太快、太慢）、猜测客户意思，并以封闭式问题确认。

判断题 客户情绪是客户在与企业进行商业交往的时候对产品或服务的反应和感受，是客户需要是否满足的表现。