单项选择题 （）是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。

单项选择题 下列不属于电话总机服务的是（）。

单项选择题 1952年，国际金钥匙学会成立，我国第一把“金钥匙”产生于（）。

填空题 饭店常用的清洁剂有洗涤剂、（）、碱性清洁剂、（）、（）、溶剂、消毒剂、空气清新剂。

填空题 酒店服务中的三轻是（）、（）、（）。

填空题 客房楼面接待服务包括三大环节（）、（）、（）。

填空题 饭店入住登记工作必要性主要反映在（）、（）、（）、（）四个方面。

填空题 行李员在装分行李时应遵循（）、（）、（）的原则。

填空题 前厅服务人员应充分了解饭店的需求，并有效的利用已建立的（）资料，把握宾客，采取（）、（）、（）的销售方法，提高销售质量。

填空题 饭店一般将客源划分为两大类，即（）和（）。

填空题 前厅通常是由客房预订处（）、（）、（）、（）、（）、（）、大堂值班经理和大堂副理等组成。